به گزارش افق تهران، درهمین رابطه، دکتر محسن عسگری با تاکید بر اهمیت مشتری به عنوان پایه و اساس زنده ماندن و بقاء سازمان‌ها به خصوص شرکت‌های بیمه‌ای، گفت: مشتری نقش مهمی در افزایش سهم بازار و سودآوری دارد و این امر تنها با رضایت مشتریان میسر خواهد شد.
وی، اذعان داشت که سازمان ها با ایجاد مزیت رقابتی تلاش در برقراری ارتباط اثر بخش دارند تا با افزایش سرعت پاسخگویی و ارائه خدمت و محصول مطابق نیاز و خواسته مشتریان تجربه خوبی را برای آنها فراهم کنند.
مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان اظهارداشت: امروزه نقش خدمات بیمه‌ای در زندگی تمامی افراد جامعه بسیار است و به همین دلیل، شناخت، دسته‌بندی و طبقه بندی مشتریان برای دریافت خدمات، به دغدغه مهم شرکت‌های بیمه تبدیل شده است.
عسگری، با اشاره به نقاط ضعف صنعت بیمه از نگاه اصول مشتری مداری، توضیح داد: به دلیل بروکراسی در صنعت بیمه محصولات و خدمات مطابق نیاز و خواسته مشتری قابل شخصی سازی و تغییر نیستند و از طرف دیگر بسیاری از شرکت‌های بیمه با گذشت زمان و به ازای سابقه و بزرگ شدن سازمانی بر قوانین خود بیشتر از نظر مشتریان پافشاری دارند.
به گفته وی، شرکت‌های بیمه نظارت دقیق و کاملی بر رفتار و عملکرد شبکه فروش یعنی نمایندگان ندارند اما باید به این موضوع توجه کرد که رعایت اصول مشتری مداری برای صنعت بیمه یک ضرورت، الزام و تخصص نبوده و یک عامل ارزشی است.
مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان، بیان کرد: اطلاع رسانی، آموزش و تبلیغات مطابق شرایط فرهنگی و موقعیت هر منطقه برنامه ریزی نمی‌شود و برای شناسایی عارضه ها در مورد فرایند صدور و خسارت تحقیقات کاربردی در صنعت بیمه انجام نمی شود.
عسگری، یکی دیگر از نقاط ضعف صنعت بیمه از نگاه اصول مشتری مداری را عدم اطلاع رسانی مناسب در رابطه با متن بیمه نامه‌ها و تعهدات آن به بیمه گذاران دانست و گفت: شرکت های بیمه فرایند خسارت را یک عامل سرمایه‌گذاری در نگهداری و رضایت مشتری نمی‌دانند.
وی، ادامه داد: بعد از رسیدگی، پاسخگویی و تحلیل شکایات بیمه‌گذاران، اقدامات اصلاحی در فرایندهای اجرایی انجام نمی‌شود و سرعت پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان هم پایین است.
مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان، بیان کرد: استفاده از فناوری و هوش مصنوعی می‌تواند مزیت رقابتی ایجاد کند اما صنعت بیمه با قدمت بالا وابسته به دستور العمل‌ها و قوانین گذشته است ضمن آنکه فرآیندهای آن دستی است و بیشتر با مداخله انسانی انجام می شود. به همین دلیل سرعت برای استقبال از فناوری و تحولات تکنولوژیکی کم و با مقاومت همراه شده است.
عسگری ادامه داد: از طرفی در عصر تکنولوژی و تحول دیجیتال، مشتریان دریافت خدمات به صورت آنلاین هستند تا از این طریق تجربه‌‌ی خوشایندی برای خود ایجاد کنند. به عبارتی پیش بینی می شود شرکت های بیمه به دنبال بهره‌وری، ایجاد مزیت رقابتی، افزایش سرعت پاسخگویی و امنیت در فرآیندها، کاهش هزینه‌های مشتریان و بهبود تجربه مشتری پیاده سازی فناوری را جز اهداف خود قرار دهند.
وی، درخصوص کتاب “مدیریت ارتباط با مشتری و کاربرد آن در صنعت بیمه” گفت: در این کتاب سعی شده به برخی ازکاربردهای فناوری و هوش مصنوعی در صنعت بیمه که باعث مشتری مداری و رضایت مشتری است پرداخته شود.
مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان، افزود: نرخ گذاری حق بیمه بر اساس رفتار مشتری، ربات های گفتگو، رسیدگی به خسارات، افزایش سرعت دریافت حق بیمه و ثبت در اندوخته بیمه گذاران و شناسایی مشتریان از جمله موارد مطرح شده در این کتاب است.
عسگری، موارد فوق را انگیزه ای دانست که باعث شد تا وی تجربیات و دریافت های خود را با عنوان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) در صنعت بیمه به عنوان اولین کتاب در این خصوص و در این صنعت به رشته تحریر درآورد.
گفتنی است کتاب « مدیریت ارتباط با مشتری و کاربر آن در صنعت بیمه» از طریق وب سایت انجمن حرفه ای صنعت بیمه در دسترس علاقه مندان قرار گرفته است.
انتهای پیام/
